Saya tulis artikel ini karena saya melihat dan mengalami sendiri, bagaimana pasien yang sudah diijinkan dokter untuk pulang gelisah menunggu tanpa kepastian kapan administrasi selesai. Semoga sedikit artikel ini bisa menjadi petunjuk insane pelayanan di rumah Sakit.
Salah satu yang saya kenalkan dalam kesempatan ini adalah Model SerQual.
ServQual adalah sebuah model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam bisnis, termasuk dalam konteks pelayanan di Rumah Sakit. Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1985. Model ServQual mengidentifikasi lima dimensi utama yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dalam konteks Rumah Sakit. Berikut adalah penjelasan mengenai setiap dimensi ServQual dalam bisnis pelayanan Rumah Sakit:
- Tangibles (Kekeliatan): Dimensi ini berkaitan dengan aspek fisik dari pelayanan Rumah Sakit. Ini mencakup tampilan fisik fasilitas Rumah Sakit, peralatan medis, kebersihan, dan kenyamanan lingkungan. Tangibles juga mencakup penampilan staf medis dan non-medis, seperti kebersihan, pakaian, dan perilaku mereka.
- Reliability (Keandalan): Keandalan merujuk pada kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan pelayanan medis yang konsisten dan dapat diandalkan. Ini mencakup kemampuan Rumah Sakit untuk memberikan perawatan yang sesuai dengan standar medis, tepat waktu, dan tanpa kesalahan. Keandalan juga berarti menjaga janji dan komitmen terhadap pasien.
- Responsiveness (Ketanggapan): Ketanggapan adalah kemampuan Rumah Sakit untuk merespons kebutuhan dan permintaan pasien dengan cepat. Ini melibatkan waktu tunggu yang wajar untuk perawatan dan tanggapan yang ramah dan informatif dari staf medis dan non-medis terhadap pertanyaan dan permintaan pasien.
- Assurance (Jaminan): Jaminan dalam konteks Rumah Sakit berarti kemampuan staf medis dan non-medis untuk memberikan perawatan dengan kompetensi dan kepercayaan. Pasien ingin tahu bahwa mereka dalam perawatan yang aman, kompeten, dan sesuai dengan standar medis. Ini juga termasuk komunikasi yang jelas dan efektif antara pasien dan staf.
- Empathy (Empati): Empati mengacu pada kemampuan staf Rumah Sakit untuk memahami dan merespons kebutuhan emosional dan psikologis pasien. Ini melibatkan sikap penuh perhatian terhadap pasien, mendengarkan dengan seksama, dan menunjukkan kepedulian terhadap perasaan dan kebutuhan pasien.
Dalam bisnis pelayanan Rumah Sakit, pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan dimensi-dimensi ini dapat membantu Rumah Sakit untuk memahami dan meningkatkan pelayanan mereka. Dengan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dalam setiap dimensi, Rumah Sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien, membangun reputasi yang baik, dan mempertahankan dan menarik lebih banyak pasien.
Bagaimana dengan permasalahan yang mendasari penulisan artikel ini tentang menunggu tanpa kepastian waktu dalam model ini?
Dalam model SERVQUAL, ketepatan waktu (punctuality) masuk ke dalam dimensi “Responsiveness” (Ketanggapan). Dimensi Responsiveness mengukur sejauh mana sebuah layanan atau organisasi mampu merespons kebutuhan dan permintaan pelanggan dengan cepat dan efisien. Salah satu aspek respons yang penting adalah ketepatan waktu dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dalam konteks pelayanan rumah sakit, ketepatan waktu saat proses check-out menjadi faktor yang penting. Ini mencakup seberapa cepat proses check-out dilakukan setelah pasien selesai dengan perawatan atau pemeriksaan medis mereka. Pasien mengharapkan agar proses check-out berjalan lancar dan efisien, tanpa harus menunggu terlalu lama. Jika proses check-out berlangsung terlalu lama atau tidak sesuai dengan harapan, hal ini dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima.
Jadi, dalam dimensi Responsiveness, ketepatan waktu dalam proses check-out adalah salah satu indikator penting yang dapat memengaruhi pengalaman pasien di rumah sakit. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, rumah sakit dapat memastikan bahwa proses check-out dilakukan dengan efisien dan sesuai dengan harapan pasien. Hal ini dapat mencakup pelatihan staf administrasi untuk bekerja lebih efisien, penggunaan sistem informasi yang canggih untuk mempercepat proses administrasi, dan manajemen waktu yang baik dalam mengatur jadwal pasien.
Bukan berapa lama harus menunggu yang kami permasalahkan, tetapi kepastian yang kami tuntut untuk disampaikan. (BS)
